Этикет делового общения – это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение лиц в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим типом взаимоотношений с другими людьми.
Основными регуляторами отношений являются этические нормы, выражающие представления о добре и зле, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек спонтанно или сознательно зависит от этикета делового общения. В зависимости от понимания нравственных норм, содержания и степени этикета человек может сделать деловое общение эффективным, решить задачи, достичь цели или, наоборот, сделать его невозможным.
Этикет в переводе с французского означает свод правил поведения, связанных с людьми (формы обращения, поведение в общественных местах, обращение с окружающими, приветствия, одежда, манеры).
Этикет делового общения проявляется на разных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальном статусе и нацелены на достижение конкретных целей. Его отличительной чертой является отсутствие самодостаточного смысла, поскольку этикет делового общения не служит самоцелью, а служит непосредственно средством для достижения других целей. В рыночных условиях это получение максимальной прибыли.
Речевой этикет в деловом общении
Особенность делового общения состоит в том, что оно происходит по поводу или на фоне определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. При этом стороны делового общения выступают в официальных (формальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей. Спецификой делового общения является регламентированность, выражающаяся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.
Речевой этикет в деловом общении представляет собой сложный процесс в развитии контактов между людьми в сфере обслуживания. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях служебного общения. Принятый особый порядок, а также официальная форма обхода называется деловым этикетом. Он формирует правила, способствующие взаимопониманию людей, а также создает удобство, практичность и целесообразность.
Деловой этикет состоит из правил: норм (горизонтальных), действующих между членами коллектива, а также инструкций (вертикальных), характерных для руководителя и подчиненных.
Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается дружелюбие, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, деловым партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регуляция делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.
Речевой этикет в деловом общении – это выработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, например «пожалуйста», «здравствуйте», «приятно познакомиться», «позвольте мне попросить извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных особенностей.
Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для выстраивания совместной деятельности и сотрудничества.
В деловом общении выделяют следующие этапы:
- установить контакт, в том числе знакомство, а также понимание другого человека;
- ориентировка в текущей ситуации общения, а также ее понимание с паузами;
- обсуждение проблемы;
- решение;
- выход из контакта (завершение).
Официально-деловые контакты основаны на партнерстве, строятся на взаимных запросах, а также на деловых потребностях и интересах. При прямом контакте, а именно непосредственном разговоре, большее значение имеет как вербальное, так и невербальное общение. Телефонные сообщения или звонки являются распространенными формами общения.
Этикет делового общения – это настоящее искусство, которым невозможно овладеть сразу. Соблюдение норм, культуры, правил поведения будет иметь главенствующую роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы дальновидный специалист, а также лицо компании, то подумайте и представьте себя частью команды. Приветствие «здравствуйте» в быту означает: «Я расположен поддерживать отношения», но отсутствие этого ярлыка читается как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой является приветствие со стороны клиентов, сотрудников, посетителей как в начале разговора, так и при отсутствии намерений вступить в словесный контакт.
В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность средств речевого этикета, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.
Этикет делового общения включает в себя следующие важные моменты:
- деловые встречи не должны опаздывать;
- прием гостей предполагает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
- такой же строгий внешний вид;
- важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем вы встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.
Этикет и протокол делового общения
Протокол включает приветствие, представление, обращение и рукопожатие. Если вы еще не знакомы, пожалуйста, представьтесь. Согласно протоколу делового общения, первым появляется лидер принимающей стороны, затем руководитель среди гостей. Затем представляют остальных сотрудников. Если прибыла большая делегация, переклички избегают, предъявляя списки участников, где участники указаны поименно и по должности.
На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол значения не имеет; если вам приходилось встречаться с партнером раньше, вы должны представиться снова. Если кто-то не представился, вы можете смело спросить его об этом, но больше не спрашивайте. Запоминать названия нужно сразу, чтобы не возникало сложных ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используется как знак согласия, а также употребляется сразу после приветствия. Когда вы представляетесь другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левой, но после извинения.
Инициатива рукопожатия исходит от самого старшего и от того, кто занимает более высокое положение. Женщина имеет право решать, подавать ей руку или нет. Согласно этикету, она первой протягивает руку для приветствия. Когда вы подходите к группе и обмениваетесь рукопожатием с одним из участников, вы должны сделать то же самое со всеми. Устные приветствия ограничены, если группа большая. Если на протянутую для рукопожатия руку не отвечают рукопожатием, то это считается оскорблением.
Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допускается конфиденциальность, все без исключения должны обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества зависит от ситуации. О присутствующих принято не говорить в третьем лице, не перебивать собеседников, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключать употребление паразитных слов.
Этика и этикет делового общения
Этика – это философская наука, предметом которой является мораль. Отмечено практическое значение этики в сфере человеческого общения, а общение между людьми является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения – важнейшая составляющая, от которой будет зависеть успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, карьерный рост. Психологи отмечают, что успех в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависит от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.
Джен Ягер, доктор философии, выделяет шесть принципов делового этикета:
- Пунктуальность, своевременное выполнение работы;
- Конфиденциальность (сохранение секретов компании или личной жизни коллег, результатов сделки);
- Доброта, вежливость, доброжелательность в любой ситуации; проявлять внимание к окружающим (к коллегам, начальнику, подчиненным);
- Уважение к мнению, критике и советам коллег, подчиненных и начальства (выражая сомнения в качестве своей работы, покажите, что цените чужой опыт и соображения);
- Соблюдение дресс-кода — дресс-код;
- Проверьте свою речь, отсутствие в речи матерных слов.
Этика и этикет делового общения должны основываться на нравственных качествах личности, а также на категориях этики: правдивости, честности, великодушия, скромности, достоинства, долга, совести, чести и придает деловым отношениям нравственный характер.
Этикет деловой встречи во время обеда включает в себя следующие пункты:
- назначить встречу в офисе или ресторане рядом с офисом приглашенного;
- инициатор встречи бронирует столик;
- важно заранее осведомиться о вкусах и предпочтениях участников ужина;
- если вы не знаете своих гастрономических предпочтений, узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
- бронируется столик в зале для некурящих;
- инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
- выбор блюд ограничен известными блюдами;
- если встреча назначена в офисе, она проводится в конференц-зале или переговорной комнате;
- такой обед обслуживает дежурный персонал;
- основная цель ужина – деловая беседа, начиная с общих предложений, постепенно переходя к теме;
- при этой неформальной встрече будут уместны шутки, касание отвлеченных тем, но необходима корректность и тактичность во всем.
Телефонный этикет в деловом общении
Во время телефонных разговоров большую роль играет речевой этикет, так как собеседник вас не видит, а только слышит. Важно следить за громкостью голоса, четкостью, скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок нужно ответить не позднее 3 гудков. В случае, если вы звоните сами, кладите трубку не раньше, чем через 5 гудков.
В начале звонка должно быть слышно приветствие. Перед началом разговора узнайте, удобно ли сейчас собеседнику общаться. В случае отказа уточните когда можно перезвонить. Завершает вызов, а также перезванивает после отбоя от инициатора. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы секретарь, то назовите компанию, от имени которой вы звоните, и изложите кратко и лаконично тему предстоящего звонка. Если вы сами являетесь третьим лицом и вас просят соединить, укажите цель разговора.
Совершайте все личные звонки в нерабочее время. Обещали перезвонить — не забудьте перезвонить. Следите за тоном своего голоса, не жевать во время разговора. Дайте собеседнику закончить свою речь. Не переговаривайтесь с другими во время телефонных разговоров. Если связь некачественная, будет уместно продолжить разговор через некоторое время. В этом случае обе стороны могут инициировать завершение вызова.
